抓住机遇推动物业管理行业全面焕新
——专访广州大学管理学院教授、物业管理研究所所长陈德豪

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住宅是人们最广泛和紧密依赖的生活空间,安居乐业、诗意栖居是古今中外人们共同的美好生活向往和不懈追求。陈德豪认为,物业管理是覆盖民生最宽泛需求的服务活动,涉及城市最广泛群体的生活、工作、财产利益和福祉,好的物业管理是人们获得感、幸福感、安全感、成就感、尊严感的重要保障,也是城市安全和谐、美好有序、稳定运行的重要保证。

问:《通知》印发以来,物业管理行业和相关市场主体反应强烈,认为行业正在迎来政策红利期。您如何看待《通知》印发的意义,企业应该把握哪些发展机遇?

答:住房和城乡建设部等部门印发《通知》,一方面是贯彻落实民法典以及党中央、国务院相关精神和政策的实际行动,另一方面也是对新时期涉及物业管理行业各种问题和人民需求深入分析基础上的精准应对,体现了主管部门的精准施策、积极作为,凸显党和政府对物业管理行业价值的认可和重视。《通知》的贯彻落实,有望提升各级党委政府对物业管理的重视程度、扶持力度、推进速度,同时也帮助物业管理市场主体明确发展理念和行为指引,对促进物业管理行业实现高质量发展、满足人民群众不断增长的美好生活需要意义重大。

《通知》体现了物业管理行业受到高度重视,其中,若干政策措施是对企业实实在在的利好:鼓励政府花钱购买物业服务企业所承担的公共服务事项,推动城市管理服务下沉,鼓励业内企业扩大服务范围、逐步实现物业管理全覆盖,推动发展生活服务业,支持物业服务企业兼并重组,完善物业服务价格形成机制,优化市场竞争环境等。这些政策措施对品质、服务、技术领先的头部企业来说,更是释放了充足的政策红利,有望促进行业集中度进一步提升,促进行业全面焕新。

《通知》强调,委托物业服务企业承担公共服务事项的,应当向物业服务企业支付相应费用,这有助于把政府花钱购买服务变成常态机制,进而有效调动物业服务企业参与社区治理的积极性。在社区治理的多元主体中,物业服务企业作为自主运作的经济实体,有较强的组织力和人力、较多的资源,承载了公共安全、环境治理、出租屋管理、垃圾分类、疫情防控等几十项政府管理延伸职能和社会事务,是社区治理的实施主体。物业服务企业应在理解消化《通知》精神的基础上,主动作为,设计完善服务方案,主动对接政府和社会之需,辅助政府部门将有关服务尽快列入属地政府年度购买服务清单。

问:去年以来,不少地方在修订物业管理条例过程中提出物业管理融入基层社会治理体系,《通知》在这方面也明确提出要求。您对此有哪些思考与建议?

答:从《通知》可以看出,《通知》中提到的物业管理不限于狭义的物业管理,而是融行政性(含居委会托管式)、业主自治性、社会组织代管式以及企业化专业化物业管理为一体的广义物业管理。物业管理融入基层社会治理体系,表面上看是中央和各级政府政策和文件的要求,本质上是政府管理职能转变、社区构成方式转化和物业管理主体多样性、内容宽泛性及与民生关联密切性决定的。我国人居规模化、小区化、封闭式集中为主的居住特点和“单位人”向“社区人”转变的时代特点,使得我国的物业管理自觉地承担起大量公共管理和公共服务职能。进一步明确物业管理是社区治理的重要部分,一方面是对物业管理社会价值的认可,另一方面是对物业管理企业定位的进一步明确(并非单纯的市场化职能)。

物业管理融入基层社会治理体系,一是要做好党建引领社区治理。社区治理本质上指的是在社区场域,政府、企业、社团、居民等相关主体通过平等合作共同解决社区问题的过程,治理效果既依赖于内生性因素,也需要外源性因素。在目前阶段,由“单位人”转化为“社区人”的过程,社区中有大量共同利益需要维护、平衡,共同责任需要明确、分担,共同事务需要协商、妥协,共同关系需要维系,矛盾与纠纷需要解决,可是社区成员互信基础薄弱,参与公共事务意识和习惯缺乏。因此,在成员公共意识普遍不强以及其他的社区治理要素也不够完善的条件下,要把社区治理变为真正规范有效的行动、形成良性运作机制,党建引领、政府主导必不可少,切实加强党组织和党员的个人作用可以端正基层社区治理理念、指引治理方向、凝聚治理共识、树立治理权威、完善治理结构,使治理进程和成效更有保障。待社区治理主体治理意识、习惯、能力均得到较好养成和提高时,社区治理方可逐步转为政府向社区赋权增能,更大程度上把社区事务的决定权和行动权交给社区居民。

二是要落实街道属地管理责任。虽然现行的法律法规明确了行政主管部门和镇街的物业管理指导和监督职能,但对主管部门主导还是属地政府主导并不明确,导致多数地方区县一级和镇街一级政府都没有设置专门的工作机构和专职工作人员,物业管理行政监管指导力量十分薄弱,职责难以落实。本次10部门印发《通知》,特别明确由街道建立健全居住社区综合治理工作制度,及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题;负责指导成立业主大会筹备组,监督业委会运作;在无业委会情形下组织托管、代修等。这有助于克服多头主管、无人负主责的问题,更有助于解决属地管理无组织、无经费、无人员对口负责的“三无”状态,促进物业管理规范顺畅展开。

三是要推动城市管理服务下沉。随着对政府问责力度的加强,各种公共管理(监管)和公共事业服务职责普遍压向社区,市场化管理服务与公共性管理服务的边界不清晰,责任很多情况下被推向物业服务企业一方,《通知》的出台能较好地缓解物业服务企业的压力。推动城市管理服务下沉的关键是明确主管部门职责,建立分工明确联合执法机制,促进执法进入社区,并有配套的考核标准和问责办法。对于物业服务区域的各类个体违法违规行为的惩处,在落实《通知》精神的同时,更重要的是发挥管理规约的基础性作用,在管理规约中明确发生不规范行为的担责办法,形成违反规约会被取消公用设施使用权、丧失投票表决权甚至受侵害居民可以申请法院剥夺严重违规者的居住权或强制其搬离所在区域的惩处制度,只有这样,才能将个体的不良习惯和恶意行为降到最低水平。

四是构建共建共治共享治理格局。构建共建共治共享格局的关键是在党建引领和政府主导下,激发社区自我治理的活力与能力,调动社区一切主体参与社区治理,多方配合、多元协同,将社区资源与合力发挥到最佳,实现社区治理事务效益最大化。当社区自我治理的活力与能力提升到一定阶段,多元协同的社区治理格局形成了,政府即可逐步从具体的社区事务管理中解脱出来,不至于时常代替办理那些数量庞大而规模很小的事务,实现小政府、大社会的目标。

问:健全业主委员会治理结构是加强和改进物业管理工作的重要内容,您对此有哪些建议?

答:业主委员会是物业管理的基本主体,主体缺位,必然市场畸形。业委会发挥作用并不是仅仅推动业委会成立那么简单,关键是一开始就要选热心、懂专业、能力强的业主作为业主委员会成员,这样才不会把业主委员会带偏或导致瘫痪。但是,要让热心、懂专业、能力强的业主主动站出来持续做好业主当家人的工作,除了发挥党建引领的作用等措施,必须要有灵活健全的激励机制。为了使当选者的工作动力得以持续维系,既要有正式、显性的物质激励,满足其物质利益需求,也要有非正式、隐性的精神激励,满足当选者的社会认同和自我价值实现等需求。另外,要通过正反案例宣传教育,唤起、培育居民公民意识的觉醒,为业主委员会成立和有效运作打下坚实的民众基础。

问:《通知》对提升物业管理服务水平、强化物业服务监督管理提出明确要求,这也是物业管理行业改革发展的重要方面。您对此如何解读?

答:做到这一点的关键是,把《通知》中提出要建立的各种制度包括信息公开公示制度、企业信用管理制度、合同及项目负责人备案制度、物业管理招标投标制度、物业服务企业红黑名单制度等落到实处,真正推动形成优胜劣汰、公正清明的市场环境和营商环境。

当前行业急需修改完善《前期物业管理招投标暂行办法》等制度,出台类似酒驾治理的法规、政策和严厉措施,坚决遏制杜绝招投标腐败,创造自由竞争、优胜劣汰的优良市场环境和营商环境。只有这样,才能引导促成成千上万的市场主体同步规范良性发展,提升物业服务水平也会水到渠成。我国充分竞争的家电行业,涌现出一批在国际上有很强竞争力的知名家电品牌和家电企业,可为借鉴。

问:《通知》中备受关注的一点是推动发展生活服务业,资本市场对此也表现出极大兴趣,在这方面您对企业有何建议?

答:《通知》大力倡导推动发展生活服务业,一方面是对居民升级服务需求的精准回应,另一方面也是对近年头部企业进行智慧物业服务能力建设和提供多元创新服务的高度概括和充分肯定,特别是“促进线上线下服务融合发展,鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸,探索‘物业服务+生活服务’模式,满足居民多样化多层次居住生活需求”的通知精神,打破了业内外长期存在的物业服务延伸是否不务正业、是否符合政策引导方向的质疑和争论,为业内企业名正言顺地突破服务边界、拓展业务空间解除了政策壁垒,注入强大动力。《通知》发布后碧桂园服务市值快速突破2000亿元,业内企业股价闻风而动,可以视为此种动力的生动体现。但是尽管如此,业内企业也不能本末倒置,而应该按照“改善人民生活品质”“坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点”的要求,既要坚定不移地进行数字化转型升级和服务创新,又要守住以人为本、为客户提供满意的高品质物业服务的初心。

问:维修资金使用管理直接涉及居民切身利益,近年来各地在行业改革发展中进行了一系列探索,《通知》专门把规范维修资金使用和管理列为一项,您对此如何看待?

答:在物业共有共用部位维护等业主共同行动中,由于存在不少有利则享、无利则避的搭便车者,加之缺乏完善规范的使用机制和有效的制衡机制,作为社区准公共物品的物业维修资金在管理使用中存在滥用与闲置双重困境同时并存的现象。权力缺乏监督就会导致维修资金的滥用或过度使用;业委会成立比例低和业主集体决策门槛高容易使物业维修资金使用存在闲置的现象。这是多年来维修资金使用管理面临的普遍问题。

维修资金的有效管理需要有相对完备、操作性强的法规制度和完善的运作机制。通过完善业委会的组织建设,建立基于信任基础的社区契约和社区规则,优化决策机制和议事机制,才能使物业维修资金管理使用逐步走上规范化轨道,避免陷入惜用和滥用的双重困境。本次10部门印发的《通知》中所提各项要求(不仅仅是关于维修资金部分的条文)的全面落实,是系统解决维修资金筹集、使用、管理问题的重要保证。

(责编:王晨宇、郗涛)

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